아고다 호텔(agoda) 예약을 통해 알게된 몇 가지 사실

한달도 남지 않은 북유럽 여행의 준비가 거의 막바지에 이르고 있는 지금, 스타방게르 숙소를 예약하다가

 

날짜 입력을 잘못하여 예정된 날짜의 다음 날짜로 예약을 하게 되었다.

 

자세히 읽어보니 환불과 취소 불가라는 조항이 있었다.

 

 

[아고다 호텔 예시]

 

일부 호텔의 경우는 "환불이 불가하며, 수정하거나 변경할 수 없다"고 되어 있다.

 

인터넷을 찾아보니, 해당 조건으로 되어 있지만, 잘 네고를 하여 환불을 한 경우도 있다고 하여

 

희망 ^^;;을 버리지 않고 전화번호를 찾아보았다.

 

 

화면 상단과 같이, 예약관련문의 02-3483-7400 번호가 나와 있어서 해당 번호로 전화를 해 봤다.

 

일요일 밤 8시가 넘어서 전화를 했다. 놀랍게도 전화를 받는다. 마치 24시간 편의점과 같이 하루 종일

 

통화연결이 되도록 해 놓았다. 다만 한국어 서비스는 안되고, 영어 서비스만 가능하다고 한다.

 

 

혹시나 하여 호텔스닷컴에도 전화를 해 보았다. 역시나 24시간제로 운영을 하는 듯하고,

 

이곳은 일요일 밤 임에도 불구하고 한국어 서비스도 지원을 하고 있었다.

 

대단하다...

 

 

물론 호텔 예약을 처음부터 잘했으면 좋았겠지만, 호텔 예약을 잘못하여 전화를 하게 됨으로써

 

진정으로 소비자를 생각하는 글로벌 회사에 대한 생각을 하게 되었다. 현재 호텔 부킹을 하는 많은 업체에서

 

이와 같은 24시간 서비스를 운영하고 있다고 한다. 각 국가에서 이와 같은 사이트를 운영하는 방법은

 

1) 아고다 호텔과 같이 근무시간 이외에는 영어가 가능한 국가로 인터넷 전화로 연결하여 영어로

 

   안내를 해주는 방법

 

2) 호텔스닷컴과 같이 그 나라 인력을 24시간 배치하여 해당 국가 언어로 24시간 안내해 주는 방법

 

   이 있을 것이다.

 

호텔 예약이 변경이 되건 그렇지 않건 간에, 일요일 밤 9시에 내가 원하는 호텔 변경에 관한 이야기를

 

담당자와 할 수 있었다는 점에서 대단히 만족스러웠다. 아직 변경이 된다 혹은 안된다는 확답을 받지는

 

못했지만(호텔측에 문의해 보고 알려준다고 하였다), 내가 원하는 시간에, 잘못된 상황에 대해 설명을

 

할 수 있었고, 이것이 진행되고 있다는 사실이 너무나 만족스럽다.

 

 

동일한 형태로 운영할 수는 없겠지만, 국내 기업들도 이와 같이 소비자가 원하는 시간대에 해당 서비스를

 

받을 수 있다면 소비자의 만족도가 한층 높아지지 않을까 생각해 본다. 

 

예를 들어, 인터넷 송금은 보통 23시~24시까지 되도록 해 놓았는데, 실제 인터넷 송금을 할 때 발생하는

 

VOC 처리센터도 23~24시까지 늘려 운영하는 것이다. 타 은행보다 충분히 경쟁력있는 서비스가 될 것이라고

 

생각된다. 물론 VOC처리센터는 한국내에서 운영할 수도 있겠고, 해외에 나가있는 지점에서 근무시간대를

 

활용하여 운영할 수도 있을 것이다.

 

소비자 만족도를 올려주는 기업만이, 요즘 같은 글로벌 공룡이 한국으로 물밀듯이 치고 들어오는 상황에서

 

살아남을 수 있지 않을까...

 

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